Referenzen Fallbeispiel

Im Rahmen eines Artikels für das Pflegemagazin im September 04 habe ich drei Kunden von mir dahingehend interviewt, was denn unsere Zusammenarbeit für sie verändert hat. Hier ihre ausführlichen Antworten:

Interview mit Prof. Dr. med. A. Hellstern

Chefarzt der Medizinischen Klinik, Abteilung für Gastroenterologie und interventionelle Endoskopie, Bürgerhospital Frankfurt am Main e.V.

Herr Professor Hellstern, Sie haben einen kompletten Prozess der Klärungshilfe in Ihrer Abteilung erlebt – was waren hilfreiche Aspekte der externen Begleitung? Was hat sich dadurch in Ihnen und in Ihrer Abteilung verändert?

Prof. Hellstern:

„Hilfreich war, dass Herr Prior uns behutsam ermutigt hat, die Dinge auszusprechen, die wir früher so nicht ausgesprochen haben, die unklar im Raum schwebten. Im Klärungsprozess wurden dann Ross und Reiter genannt. Wir hatten dies bis dahin aus den verschiedensten Gründen nicht gemacht: Angst, jemandem auf die Füße zu treten; „weil man so was nicht sagt“ oder weil es jemandem peinlich ist, eben aus den unterschiedlichsten Gründen. Diese sind aber nicht immer rational, sondern eher emotional begründet, es wird verdrängt oder man weicht einfach aus. Das Aussprechen empfand ich dann als befreiend, als wäre eine Last weggenommen. Man konnte die direkte Reaktion des Anderen hören und nicht selten kam dabei heraus, dass auf beiden Seiten Mißverständnisse bestanden. Man hatte die Verhaltensweisen des Anderen teils schon über Jahre durch die „eigene Brille“ gesehen und interpretiert. Dieses Bild des Gegenübers basierte mehr auf subjektiv verzerrten Wahrnehmungen, als auf einer realen Grundlage. Durch das Aussprechen dieser Wahrnehmungen kamen wir zum Kern der Problematik, was sich befreiend ausgewirkt hat. Es entwickelte sich fast von selbst ein Verstehen der gegenseitigen Positionen. Dieser Prozess wurde durch die Moderation unterstützt. Herrn Prior ist es immer wieder gelungen, die jeweiligen Positionen zu verdeutlichen und Hilfestellung beim Auffinden von tragfähigen Lösungen zu geben, ohne dass erneut Missverständnisse aufkommen konnten.

Der gesamte Prozeß hat sich extrem positiv ausgewirkt, wie ich es eigentlich nie für möglich gehalten hätte. Zu den Mitarbeitern hat sich eine entspanntere Beziehung entwickelt. Wir verstehen das gegenseitige Handeln besser. Bei vermeintlichen Unklarheiten oder Ungereimtheiten wird sofort das klärende Gespräch gesucht, bevor sich neue Missverständnisse zu Problemen aufbauen können.

In der Zusammenarbeit mit den Assistenten hat sich die größte Veränderung ergeben. Sie haben die Wertschätzung, die ihnen Klinikleitung und ärztliche Leitung entgegengebracht haben, durchaus erkannt und sehr positiv aufgenommen. Die ursprüngliche Vorstellung der Assistenten, ich würde zusammen mit der Verwaltung gegen deren Interessen arbeiten, wurde in der Klärungsrunde als Fehleinschätzung völlig revidiert. Herr Prior hat ein besonderes Talent, den Einzelnen zu motivieren, sich frei von Ängsten in seiner Individualität darzustellen. Es werden so Eigenheiten ans Licht gebracht, besser verstanden und eventuell korrigiert. Durch die Klärung hat sich die Kommunikation wesentlich verbessert und damit auch das gegenseitige Verständnis. Dieser Prozess hat sich auf die Teambildung sehr fördernd ausgewirkt. Teamarbeit wurde mit Leben gefüllt und ohne große Diskussionen steht der eine für den anderen ein. Dies wiederum hat zur Folge, dass das Vertrauen auf beiden Seiten wächst. (z.B. Fehler wertfrei benennen, um dann nach Qualitätsverbesserungen suchen). Unsere Produktivität, wenn ich es mal so nennen darf, ist durch die Klärung deutlich angestiegen und dabei ist das Betriebsklima entspannter.

Das Coaching zwischen den Sitzungen erweist sich als ausgesprochen hilfreich. Im Schildern besonderer oder schwieriger Situationen, im Nachfragen oder Zuhören kommen mitunter einseitige Sichtweisen zutage, die im Gespräch bewusst werden. Gelegentliche Anregungen, mal da und dort in einen klärenden Kontakt zu gehen, haben schon so manche Spannung rechtzeitig und gut entladen. Durch diese Begleitung und ständige Reflexion gelingt es, viele Situationen realistischer zu sehen, Irrwege zu vermeiden sowie Kommunikation und Teamarbeit ständig zu verbessern.

Christian Prior